Dados do Resumo

Título

TÍTULO: IMPLANTAÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO COM O PACIENTE EM UMA UNIDADE DE INTERNAÇÃO DE UM CANCER CENTER - Onboarding

Introdução

Uma boa comunicação entre profissionais e pacientes é essencial para um cuidado de qualidade impactando de forma positiva na compreensão de rotinas e protocolos, taxa de recuperação, controle de dor e adesão ao tratamento. Por outro lado, observa-se que a comunicação ineficaz pode suscitar ansiedade, insegurança, insatisfação e falta de adesão aos planos terapêuticos propostos. Diante disto faz-se necessário a padronização da qualidade de informações e orientações transmitidas aos pacientes durante a internação hospitalar.

Objetivo

Este estudo tem como objetivo avaliar através da ferramenta Net Promoter Score (NPS), o impacto na satisfação do paciente, após a implantação de uma estratégia que oferece informações de forma sistemática e padronizada chamada de Onboarding.

Métodos

O projeto foi estruturado em fases sequenciais, que consistiram-se em: abordagem inicial a pacientes aleatórios; pesquisa de opinião com enfermeiros assistenciais; elaboração de material norteador; treinamento da equipe alvo; avaliação da percepção dos enfermeiros após aplicação do piloto; acompanhamento dos resultados através na análise da ferramenta NPS, e expansão das ações para todas as unidades.

Resultados

Como resultado foi identificado aumento de 5 pontos percentuais no índice de satisfação dos pacientes que estiveram internados na unidade alvo. Sendo que em fevereiro de 2024, a média da nota atribuída a questão a indicação da instituição a um familiar atingiu 9,35 pontos e nos meses subsequentes, esta margem elevou-se para 9,7 e 9,6 respectivamente. Quanto a questão que avalia a qualidade de informações em fevereiro obtemos média de 4,5 em uma escala de 1 a 5 e em março e abril obtivemos média de 4,8. Consideramos que a comunicação efetiva, ainda que seja fundamental na realidade das instituições de saúde, ainda representa um desafio constante, importante empregar treinamentos que viabilizem aos profissionais, inserir em sua dinâmica com o paciente, abordagens acolhedoras e informações relevantes ao seu processo de internação.

Conclusões

Consideramos que a comunicação efetiva, ainda que seja fundamental na realidade das instituições de saúde, ainda representa um desafio constante, já que a utilização do recurso humano na prática da assistência pode sofrer diferenciações no que tange a qualidade propriamente dita. Em suma, entende-se que quando o paciente desfruta de um atendimento acolhedor e humanizado, recebendo as informações necessárias de forma clara e objetiva, seu processo de internação é consequentemente otimizado, podendo impactar diretamente na satisfação e fidelização enquanto cliente.

Palavras Chave

Cuidados de Enfermagem; Orientação